sNova VPNAssistance
Écrivez à support@snovavpnapp.com. Cette boîte est lue et traitée par une personne, généralement sous un jour ouvré. Il n'y a aucun compte où se connecter et aucun numéro de ticket à conserver : répondez simplement dans le même fil.
Ce qu'il faut mettre dans le message
L'application en écrit l'essentiel pour vous : ouvrez les Réglages et choisissez la ligne d'assistance — le message contiendra déjà l'identifiant de votre appareil et les versions. Si vous préférez écrire depuis un ordinateur, ces quatre lignes nous évitent un second échange :
- L'identifiant de votre appareil : ouvrez les Réglages et touchez le numéro de version en bas ; il figure en haut de la page qui s'ouvre.
- La version de l'application et votre version d'iOS.
- Ce que vous avez fait, et ce qui s'est produit au lieu de ce que vous attendiez.
- Le pays depuis lequel vous vous connectiez et la localisation choisie.
L'identifiant d'appareil est une chaîne aléatoire que l'application crée pour votre appareil. Ce n'est pas votre nom et il ne vous identifie nulle part ailleurs. C'est ce qui nous permet de retrouver un abonnement ou un volume de données sans vous demander de compte.
Ce que vous pouvez régler sans écrire
La connexion ne s'établit pas
À la première connexion, iOS demande l'autorisation d'ajouter une configuration VPN ; sans elle, le tunnel ne peut pas démarrer. Si vous avez fermé cette fenêtre, touchez de nouveau le bouton de connexion. Si l'application reste sur « Connexion » sur un réseau et fonctionne sur un autre, ce réseau filtre la connexion : passez du Wi-Fi aux données mobiles, ou choisissez une autre localisation, et dites-nous de quel réseau il s'agissait.
Vous avez payé et l'application affiche toujours l'offre gratuite
Ouvrez Réglages → Restaurer les achats. Les achats appartiennent au compte Apple qui les a effectués : utilisez le même. Si l'abonnement n'apparaît toujours pas, envoyez-nous l'identifiant de l'appareil et la date de l'achat.
Résilier ou changer un abonnement
Les abonnements sont gérés par Apple, pas par nous : apps.apple.com/account/subscriptions, ou Réglages → Gérer l'abonnement dans l'application. Résilier arrête le renouvellement ; la période déjà payée va jusqu'à son terme.
Remboursements
Apple encaisse tous les paiements et effectue tous les remboursements. Faites la demande sur reportaproblem.apple.com. Nous ne pouvons pas rembourser nous-mêmes un achat effectué sur l'App Store, mais écrivez-nous tout de même si quelque chose s'est mal passé : nous préférons le savoir.
Supprimer vos données
Envoyez-nous l'identifiant de votre appareil et demandez-le. Nous effaçons ce qui y est rattaché et vous confirmons quand c'est fait. Ce que nous conservons et pendant combien de temps figure dans la Politique de confidentialité.
Signaler un abus
Si du trafic venant de l'un de nos nœuds vous pose problème, écrivez à support@snovavpnapp.com en indiquant l'adresse du nœud, les horodatages et le fuseau horaire. Nous traitons les signalements d'abus en priorité.
Sécurité
Vous avez trouvé une faille dans l'application, l'API ou le réseau ? Écrivez à la même adresse avec Security en objet. Dites-nous ce que vous avez trouvé et comment le reproduire, et laissez-nous le temps de corriger avant publication. Nous vous créditerons si vous le souhaitez.